Road to Customer Centricity - Dein Podcast rund um Kundenzentrierung und Design Thinking

In dieser Folge sprechen wir mit Miriam van Straelen, Expertin für Digitale Transformation und Partnerin bei Roland Berger, über die "Total Experience" - ein Konzept, das weit über die Kundenzentrierung hinausgeht. Miriam legt dabei einen besonderen Schwerpunkt auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen und teilt wertvolle Einblicke aus ihren vielfältigen beruflichen Stationen und ihrer umfangreichen Erfahrung bei idealo und PayPal. Als Co-Host mit dabei ist unser Kollege Stephan Pokahr [https://www.linkedin.com/in/stephan-pokahr-1a51a6193/]! Hier sind unsere Links zur Folge: * Miriam van Straelen bei LinkedIn [https://www.linkedin.com/in/miriamvanstraelen/] * The Five Dysfunctions of a Team [https://en.wikipedia.org/wiki/The_Five_Dysfunctions_of_a_Team] von Patrick Lencioni

Nach einer längeren Pause sind wir heute mit einem tollen Thema zurück: Die wunderbare und vielseitige Kerstin Clessienne erzählt uns, wie sie Lego Serious Play in verschiedensten Anwendungsbereichen einsetzt, worauf es ankommt, gerade wenn es um sehr technische und abstrakte Themen geht und wieso man idealerweise auch tiefen Einblick in die Inhalte haben sollte, um Teams wirklich coachen und begleiten zu können. Du findest Kerstin bei LinkedIn [https://www.linkedin.com/in/kerstinclessienne/]. Hier sind die Links zu Tipps und Shout-Outs, die Kerstin mit uns teilt: 1. Ralf Strauss [https://www.linkedin.com/in/ralf-strauss/] und das Marketing TechLab [https://www.linkedin.com/company/marketingtechlab/] 2. Digital CMO Community [https://digitalcmocommunity.de/] 3. Lego Serious Play Facilitator Ausbildun [https://www.helloagile.de/lego-serious-play]g bei Hello Agile 4. Das Buch "Play [https://www.helloagile.de/play]" von David Hillmer [https://www.linkedin.com/in/david-hillmer/] Und noch unser Tipp, das Female Leadership Network [https://www.female-leaders-network.de/ueber-uns/] von Marie-Christin Illigen [https://www.linkedin.com/in/marie-kristin-illigen-femaleempowerment-leadership-coach/]

Heute haben wir einen externen Gast, bei dem man eigentlich immer denkt, er wäre ein interner - so gut und lange kennen wir uns schon: Mark van der Pas, Gründer und Geschäftsführer von uffective. Mit seinem Team entwickelt er Software für Unternehmen, die die verschiedenen Phasen der Entscheidungsfindung unterstützt. Wir sprechen mit ihm darüber, wie Portfoliomanagement dafür sorgen kann, dass übergeordnet noch mehr für den Kunden und die Customer Experience geliefert werden kann. Und was das mit Fehlerkultur, Backlogs, Epics, Features und User Stories zu tun hat. Und hier sind die Links und Tipps aus dieser Folge: * Podcast "Unboxing New Work" von David Hillmer zum Loop Approach mit Katja Vogt und Frederik Fleischmann: https://unboxing-new-work.podigee.io/127-loop-approach [https://unboxing-new-work.podigee.io/127-loop-approach] * Neue Narrative, aktuelles Heft zum Thema Fehlerkultur: https://www.neuenarrative.de/magazin/fehler-machen-und-scheitern [https://www.neuenarrative.de/magazin/fehler-machen-und-scheitern] * Mark bei LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/mark-van-der-pas-40b39220/ [https://www.linkedin.com/in/mark-van-der-pas-40b39220/] * Uffective https://www.uffective.com/de/ [https://www.uffective.com/de/] bei LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/uffective/ [https://www.linkedin.com/company/uffective/] * Marks Tipp für spannende Schachvideos: Igor Smirnov's Remote Chess Academy - YouTube [https://www.youtube.com/@GMIgorSmirnov] * Die Studie, die Mark erwähnt: Improving Gate Decision Making Rationality with Machine Learning, findet Ihr im Buch “Intelligent Computing“ bzw. hier: https://www.researchgate.net/publication/342682007_Improving_Gate_Decision_Making_Rationality_with_Machine_Learning [https://www.researchgate.net/publication/342682007_Improving_Gate_Decision_Making_Rationality_with_Machine_Learning] * Amy Edmondson: The fearless organisation (Bücher, Hörbuch, Videos etc.) https://fearlessorganization.com/ [https://www.amazon.de/Applying-Artificial-Intelligence-Project-Management/dp/1687550948] * Paul Boudreau: Applying Artificial Intelligence to Project Management https://www.amazon.de/Applying-Artificial-Intelligence-Project-Management/dp/1687550948 [https://www.amazon.de/Applying-Artificial-Intelligence-Project-Management/dp/1687550948] https://www.linkedin.com/in/boudreaupaul/?originalSubdomain=ca [https://www.linkedin.com/in/boudreaupaul/?originalSubdomain=ca] * Mik Kersten: Project to Product https://projecttoproduct.org/the-book/ [https://fearlessorganization.com/]

Warum ist Kollaboration in Unternehmen so wichtig? Und wie können wir eine Kultur der Zusammenarbeit fördern? Was hat Kollaboration mit Kundenzentrierung zu tun? Dazu haben wir uns mit John Stepper ausgetauscht. John ist der Erfinder von Working Out Loud und außerdem ein mitreißender Speaker. In unserem Gespräch lernen wir John (noch besser) kennen, erfahren seine Sicht zu Hürden und Chancen zum Thema Kollaboration und Netzwerken. Und natürlich gibt es ebenfalls einen Einblick in Working Out Loud. Besonders spannend ist hier, wie John das Programm kundenzentriert aufgesetzt und weiterentwickelt hat. Das ein oder andere Learning hat er hier für uns auch mitgenommen und teilt beispielsweise, dass ein noch iterativerer Ansatz hilfreich zum Start gewesen wäre. Diese ist unsere erste Folge auf Englisch - mal schauen wie viele da noch folgen! Hier sind die wichtigsten Links zu John und seinen Tipps: * Workingoutloud.com [https://www.workingoutloud.com/] mit Infos über das Programm und John's Blog * John Stepper bei LinkedIn [https://www.linkedin.com/in/johnstepper/] * Die erwähnte Gallup-Studie [https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx] "State of the Global Workplace: 2022 Report" * Buchtipp: "The Art of Possibility" - Rosamund Stone Zander, Benjamin Zander * Buchtipp:"Everybody matters" [https://www.barrywehmiller.com/outreach/book] - Bob Chapman.

Wir freuen uns riesig, dass du unsere Jubiläumsfolge hörst! Diesmal  blicken wir auf die Anfänge des Podcasts zurück, teilen unsere Highlights und Learnings aus den vergangen Monaten und Jahren. Als Bonus gibt es auch noch einen spannenden Inhalt. Wir sprechen über eine Definition für den Begriff Kunde (ca. ab Minute 15). In einer der ersten Folgen "Was verstehen wir unter Kundenzentrierung" haben wir einen Einblick in unsere Ansicht gegeben, wen wir mit Kund:innen meinen und was wir unter Kundenzentrierung verstehen. Da gibt es von uns ein Update! Immer wieder sprechen wir über "den Kunden". Uns ist aufgefallen, dass der Begriff in so vielen verschiedenen Kontexten genutzt wird. Wir haben auch von internen Kund:innen oder externen Kund:innen gesprochen. Jetzt gibt es dazu einen neuen Vorschlag, den wir als Anregung mitgeben möchten. Wir glauben, dass wir durch eine klarere Definition noch besser den Fokus auf die jeweilige Zielgruppe richten können. Aber hört selbst sein und teile gerne deine Sichtweise mit uns. Literaturempfehlungen: * User – Customer – Human Centric [https://eur03.safelinks.protection.outlook.com/?url=https%3A%2F%2Fcustomerthink.com%2Falignment-user-customer-human%2F&data=05%7C01%7Cpilar.maasackers%40vodafone.com%7C757ff7a141874e70337e08da9b4a6d31%7C68283f3b84874c86adb3a5228f18b893%7C0%7C0%7C637993041587048525%7CUnknown%7CTWFpbGZsb3d8eyJWIjoiMC4wLjAwMDAiLCJQIjoiV2luMzIiLCJBTiI6Ik1haWwiLCJXVCI6Mn0%3D%7C2000%7C%7C%7C&sdata=%2FpUXN8IYgfY3xgj%2BcOB8xLH182yWrBdoDkXir%2BHi4AQ%3D&reserved=0] * Stakeholder im Scrum [https://www.agile-heroes.de/magazine/scrum-stakeholder/] * Definition Stakeholder [https://www.business-wissen.de/hb/was-sind-stakeholder-und-was-bedeutet-der-stakeholder-ansatz/] * Definition Kunde [https://www.onpulson.de/lexikon/kunde/] * Customer Centricity by Design (Livework Whitepaper) [https://assets.liveworkstudio.com/app/assets/customer-centricity-by-design_whitepaper-livework-studio-1.pdf] * User Experience vs. Customer Experience [https://www.visioneleven.com/blog/user-experience-was-ux-von-customer-experience-unterscheidet-teil-1/]