Martin Limbeck Podcast - Verkaufen heißt verkaufen

Podcast weiter unten anhören! Spitzenverkäufer wissen: Nichts hören ihre Kunden lieber als ihren eigenen Namen. Daher haben sie es für sich zum Standard gemacht, den Namen des jeweiligen Kunden im Gespräch immer wieder zu nennen. Wer seinen Namen im Gespräch wiederholt hört, fühlt sich beachtet, wertgeschätzt, geschmeichelt. Ihr Kunde nimmt Sie als aufmerksamer Gesprächspartner wahr, insbesondere beim ersten Termin. So sammeln Sie ganz leicht nebenher Sympathie- und Pluspunkte. Außerdem präsentieren Sie mit der direkten Ansprache Ihrem Kunden den Nutzen Ihres Angebots ganz unmittelbar, so als würden Sie dieses Angebot exklusiv nur ihm machen: »Frau Meier, wenn Sie selbst erst einmal die Rückwärtskamera ausprobiert haben und feststellen, wie gut sie Ihnen beim Einparken hilft …« Bei Ich- oder Wir-Formulierungen verabschiedet sich dagegen selbst der geduldigste Kunde früher oder später gedanklich in die Kaffeepause: »Wir haben die Performance unserer Software noch einmal um 13 Prozent gesteigert. Ich selbst habe bei diversen Testläufen zugeschaut und den Software-Ingenieuren noch Tipps für die Verbesserung der Usability gegeben, damit auch das Responsive Design verbessert wird …« Gäääääääähhhhhhnnn … Es geht noch schlimmer: Man-Formulierungen sind der Gipfel der Unpersönlichkeit, vor allem, wenn Verkäufer sie mit Passivkonstruktionen verbinden: »Die Effizienz der E-Mail-Marketing-Software wurde erhöht, sodass man jetzt noch schneller die Rücklaufquoten ermitteln kann.« Wer »man« sagt, sagt auch »Auf Wiedersehen, Auftrag«, denn nur wenig Worte schaffen eine so große Distanz zwischen Gesprächspartnern wie diese drei Buchstaben. Dabei wäre es so leicht, »man« durch »Sie« zu ersetzen und so die Neugier des Kunden zu wecken. Gerade wenn Sie das erste Mal mit Ihrem Kunden telefonieren, dann achten Sie sehr genau darauf, den Namen Ihres Gesprächspartners richtig auszusprechen. Und berücksichtigen Sie dabei erworbene Titel wie »Dr.« oder Adelstitel wie »Herr von …« oder »Freifrau von …«. Solange Sie Ihren Kunden nicht besser kennengelernt haben und wissen, ob er Wert auf seinen Titel legt, gehen Sie mit dem vollen Namen auf Nummer sicher. Haben Sie den Namen nicht exakt verstanden, fragen Sie nach: »Damit ich Ihren Namen richtig schreibe, buchstabieren Sie ihn mir bitte?« Also sprechen Sie Ihren Kunden in jedem Gespräch in »Sie«-Formulierungen direkt an und lassen Sie hin und wieder seinen Namen einfließen! Aber dosieren Sie richtig! Setzen Sie diese Technik insbesondere dann ein, wenn Sie den Nutzen Ihres Angebots für den Kunden wiederholt nennen. Gebrauchen Sie den Namen Ihres Kunden allerdings wahllos und inflationär bei jeder auch noch so unwichtigen Gelegenheit, tritt dieselbe Wirkung ein wie bei der Einnahme von Medikamenten nach dem Motto »Viel hilft viel«. Dann kommt es zu erheblichen Nebenwirkungen. Und das bedeutet im Verkaufsgespräch: Ihr Kunde empfindet Ihr »Namedropping« als überzogen, anbiedernd und damit unglaubwürdig. Indem Sie den Namen Ihres Kunden immer wieder einmal nennen, zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist. Geben Sie Ihrem Kunden ein gutes Gefühl!

Den Podcast finden Sie weiter unten! Kleines Quiz à la »Wer wird Millionär« gefällig? Worin liegt der Unterschied zwischen Zuhören und Hinhören? A Wer zuhört, ist zu, wer hinhört, ist … B Wer jemand anderem zuhört, erfasst das, was er selbst kennt, wer hinhört, versetzt sich in den Sprecher. C Zuhörer sitzen am Radio, Hinhörer sind persönlich anwesend. D Zuhörer tragen geschlossene Kopfhörer, Hinhörer nur kleine In-ear-Hörer. Publikums- und Telefonjoker sind nicht zugelassen … 21, 22, 23 … Drücken Sie jetzt den Button! Topverkäufer wissen: Zwischen Hinhören und Zuhören besteht ein riesiger Unterschied. Die Wünsche seines Kunden wahrzunehmen, ist das eine. Zu erkennen und zu verstehen, welche Bedeutung er diesen Wünschen und damit dem eigenen Angebot beimisst, ist das andere. Beim Zuhören filterst du aus den Worten deines Kunden vor allem nur das heraus, was du vor dem Hintergrund deiner eigenen Erfahrungen selbst kennst. Deine Ohren sind »zu« für die Bedeutung, die dein Kunde seinen Wünschen beimisst. Beim Hinhören hörst du in deinen Kunden hinein. Du erfasst seine Gefühle und Gedanken. Deine Ohren öffnen sich hin zu den Wünschen und Vorstellungen deines Kunden. Als aufmerksamer Hinhörer betrachtest du dein Angebot aus dem Blickwinkel deines Kunden. Unverzichtbar für dieses tiefere Verständnis ist, dass Sie Ihren Kunden mit seinen Schwächen akzeptieren. Seien Sie tolerant: * Bewerten Sie nur den Inhalt seiner Ausführungen und lassen Sie sich nicht von Sprachmängeln, einem Dialekt oder einem Akzent ablenken. * Konzentrieren Sie sich auf das, was er sagt und meint, und darauf, welche dieser Informationen Sie für Ihre Argumentation nutzen können. * Lassen Sie ihn aussprechen, halten Sie Blickkontakt und machen Sie sich Notizen, um Informationen für Ihre Antwort zu sammeln. * Antworten Sie nie, bevor Sie nicht alles richtig erfasst und verstanden haben. Kommentieren Sie die Ausführungen Ihres Kunden nicht, sondern geben Sie ihm Zeit, zu erklären, was ihm wichtig ist. Vor allem in der Einwandbehandlung ist es für Ihren Kunden wichtig, dass Sie seine Argumente nicht nur zur Kenntnis nehmen, sondern wirklich verstehen, wie wichtig ihm der eine oder andere Punkt ist. Durch aktives Hinhören signalisieren Sie, dass Sie seine Argumente ernst nehmen. So bedienen Sie ein zutiefst menschliches Gefühl: das Bedürfnis, verstanden zu werden. Und wer seinem Kunden dieses Gefühl vermitteln kann, gewinnt dessen Vertrauen. Als Zuhörer nehmen Sie die Aussagen und Fragen Ihres Kunden nur auf und beantworten Sie eins zu eins. Als aktiver Hinhörer lassen Sie ihn über seine Wünsche und (Kauf-)Motive sprechen. Zum einen liefert er Ihnen damit entscheidende Hinweise für Ihre Nutzenargumentation, zum anderen fühlt er sich bei Ihnen gut aufgehoben. Soführen Sie ihn nicht nur in Richtung Abschluss, sondern binden ihn auch an sich. Wenn Sie hinhören, machen Sie Ihren Kunden zu Ihrem Fan.

Podcast unten anhören! Info-Duschen in der Angebotspräsentation mit nervtötenden Aufzählungen auch der detailliertesten Produktmerkmale: Geht gar nicht! Kein Kunde kann all die Informationen abspeichern, geschweige denn richtig einordnen. Und selbst wenn er es könnte, wüsste er immer noch nicht, welchen individuellen Nutzen er konkret von deinem Angebot hat. Wortreiche, weil verzweifelte Überredungsversuche in der https://www.managementtraining.de/2017/10/16/verkaufsmarathon-einwandbehandlung/: No-Go. Bringt dein Kunde außer den üblichen noch andere Einwände gegen dein Angebot vor, dann versuche nicht, ihn mit weitschweifigen Erläuterungen anderer Produktvorteile von seinem Einwand abzubringen. Das verärgert deinen Kunden nur, weil er dein Manöver schnell durchschaut und den Eindruck bekommt, dass du nichts zu seiner Frage auf der Pfanne hast. Professionell geht anders! Ermüdende PowerPoint-Folienschlachten, langatmige Monologe, geschwätzige Ablenkungsmanöver, überschwängliche Floskeln und anderes einseitiges Dauergeplapper sind Gift im Kundengespräch. Stattdessen greifen Sie auf diese bewährten rhetorischen Mittel zurück: Pausen einbauen, Fragen stellen, Paraphrasieren. Bauen Sie in Gesprächsphasen, in denen Ihr Gesprächsanteil notwendigerweise höher ist, ganz bewusst immer wieder Pausen ein. So geben Sie Ihrem Kunden die Gelegenheit, das Gehörte zu verdauen. Sie wiederum erkennen an der Reaktion Ihres Kunden, wie Ihre Worte bei ihm angekommen sind: Runzelt er die Stirn? Hat er eine Frage? Lehnt er sich entspannt zurück oder beugt er sich noch weiter vor? Hebt er die Augenbrauen? Lächelt er vielleicht sogar ein bisschen? Außerdem ordnen Sie in diesen Pausen Ihre nächsten Gedanken und Worte, um weiter überzeugend zu argumentieren. Ihr Kunde erwartet von Ihnen einen partnerschaftlichen Dialog. Mit Fragen machen Sie ihn glücklich: Sie fragen ihn nach seiner Meinung, Sie bekunden Interesse an ihm, Sie geben ihm das Gefühl, dass er als Person mit seinen Wünschen und Bedürfnissen gefragt ist. Insofern erzeugen Fragen immer auch Sympathie und Nähe. Kaum etwas im Verkaufsgespräch ist abtörnender für einen Kunden als der Eindruck, nur Statist in dem Film zu sein, in dem er eigentlich die Hauptrolle spielen will. Und selbst wenn Ihr Kunde sehr auskunftsfreudig ist: Nur durch gezielte Fragen bekommen Sie die Antworten auf die Frage, was Ihr Kunde genau will. Beim Paraphrasieren wiederholen Sie die Aussagen Ihres Gesprächspartners in verkürzter Form und eigenen Worten. Das hat folgende Vorteile: Zum einen prüfen Sie, ob Sie Ihren Kunden richtig verstanden haben. Zum anderen geben Sie Ihrem Kunden die Chance, Ihre Darstellung gegebenenfalls zu korrigieren. Nutzen Sie dabei Formulierungen wie: Sie sind der Meinung, dass … Habe ich Sie richtig verstanden, dass …? Wenn ich Sie richtig verstehe, dann … Sie suchen eine Lösung für … Meinen Sie damit, dass …? Wenn Sie sagen, dass … bedeutet dies dann, dass …? Topverkäufer nutzen diese Technik, um ihre Nutzenargumente aus den Aussagen und den Worten ihrer Kunden zu formen. So stellen sie sicher, dass Sie den Vorstellungen ihrer Kunden so nahe wie möglich kommen, und steigern die Wirkung ihrer Worte zusätzlich. Pausen, Fragen und Paraphrasieren – im Zusammenspiel richtig eingesetzt, sind diese drei Rhetorik-Tools ein echtes Powerpack mit Wirksamkeitsgarantie. Probieren Sie es aus!

Podcast unten anhören »Nein, das sehe ich nicht so wie Sie, denn wenn man zu einer für beide Seiten erfreulichen Einigung kommt, was dieses eigentlich unschlagbare Angebot betrifft, dann könnte ich eine reibungslose Lieferung vor dem 22. Juli organisieren.« Iiiiiaaaaa – iiiiiaaaaa – iiiiiaaaaa … Achtung, Achtung! Code Red, höchste Alarmstufe, sämtliche Sirenen am Anschlag! Das ist der absolute Super-GAU unter allen Verkäufersprech-Durchfallerkrankungen. Eine Aneinanderreihung verkaufsrhetorischer Fettnäpfchen, die bei jedem erfahrenen Einkäufer und Entscheider einen heftigen Würgereflex verursacht. Kurz durchschnaufen – und jetzt der Reihe nach: Schachtelsätze mit Nebensätzen und Einschüben haben im Verkauf nichts verloren, egal ob in der schriftlichen Kommunikation oder im Gespräch. Sie kennen das KISS-Prinzip? Keep it short and simple: Gebrauchen Sie kurze Hauptsätze! Streichen Sie Nein aus Ihrem Wortschatz! Nein bedeutet Ablehnung, die Ihr Kunde nun wirklich nicht hören und spüren will. Konzentrieren Sie sich auf das, was geht, und nicht auf das, was nicht geht. Es klingt einfach freundlicher. Auch wenn das, was Sie realisieren, weniger ist als das, was sich Ihr Kunde wünscht. »Ich« gehört zu den am häufigsten gebrauchten Worten, denn wer redet nicht gern von sich, seinen Produkten, seinem Unternehmen? In der Verkaufskommunikation steht aber Ihr Kunde im Mittelpunkt! Schreiben und Sprechen Sie deshalb von »Sie« und »Ihr« statt von »ich«, »wir«, »mein« und »unser«. Wer »man« sagt, der meint jeden – und damit niemanden. Der will die Verantwortung für das, was er sagt, von sich wegschieben. Das Füllwort »eigentlich« ist eine Einschränkung, die das Gesagte relativiert. Beides verunsichert Ihren Kunden. Dabei benötigt er gerade in der Abschlussphase die Sicherheit, sich für das beste Angebot zu entscheiden – Ihr Angebot. »Könnte«, »möchte«, »dürfte« sind Konjunktive, die viele aus falsch verstandener Höflichkeit nutzen. Konjunktive verraten aber nur Ihre Unsicherheit. Wer im Konjunktiv spricht, glaubt nicht an das, was er sagt. Und wie soll Ihr Kunde sich bei Ihrem Angebot sicher sein, wenn er spürt, dass Sie es selbst nicht sind? Worte wie reibungslos, störungsfrei, problemlos und einwandfrei sind gut gemeint, kommen aber denkbar schlecht beim Kunden an. Sie lösen negative Assoziationen aus, denn Reibung, Störung, Problem und Einwand sind die Begriffe, die bei Ihrem Kunden hängenbleiben. Verwenden Sie positive Begriffe wie glatt, direkt, frei, kinderleicht, schnell, komplett, einfach oder das gute, alte Wort »gut«. Nicht falsch verstehen: Das heißt, keiner verlangt, dass Sie als Verkäufer mit rhetorischer Finesse glänzen. Ihr Kunde erwartet nicht, dass Sie Ihr Angebot sprachlich aufmotzen, wie es manche Weihnachtsfanatiker mit ihren Edeltannen tun. Er mag es vielmehr, wenn Sie Ihr Anliegen präzise und eindeutig formulieren: ohne Schnickschnack, ohne Drumherum-Gelaber, ohne Schnörkel, ohne Konjunktive – kundenorientiert, kurz, prägnant. Sagen Sie dem Kunden, welchen Nutzen er mit Ihrer Lösung erhält. Damit bringen Sie den Bedarf und die Kaufmotive Ihres Kunden mit Ihrem Angebot in Einklang. Punktgenaue Formulierungen sind die Basis erfolgreicher Verkaufskommunikation. Ihr Kunde wird es Ihnen mit dem Auftrag danken.

Podcast unten anhören Auch Spitzenverkäufer brauchen Feedback: Sie holen sich regelmäßig Rückmeldung von Menschen, denen sie vertrauen. Von Menschen, die fair sind, es gut mit ihnen meinen und die in der Lage sind, ehrlich zu beurteilen, was die Spitzenverkäufer tun und wie sie es tun. Fairness, Ehrlichkeit und Wertschätzung im Feedback bedeuten aber nicht, dass du dir von unkritischen Jasagern Honig ums Maul schmieren und dich von urteilslosen Abnickern einseifen lässt. Wer immer nur hört, welch großer Verkäufer, genialer Geist und unwiderstehlicher Charmebolzen er ist, läuft Gefahr, selbst daran zu glauben und die Bodenhaftung zu verlieren. Ebenso wenig hat ein gutes Feedback damit zu tun, dass du dich von professionellen Nörglern piesacken oder von selbsternannten Kritikern demontieren lässt. Ein gutes Feedback ist eine ausgewogene Rückmeldung von Kollegen, Freunden, Bekannten, dem Partner, deinen Kindern, Verwandten, eventuell auch von deinem Chef. Von Menschen, die dir gewogen sind. Und gerade weil sie dein Bestes wollen, werden sie dich auch kritisieren – konstruktiv, sachlich, immer deine persönliche und berufliche Weiterentwicklung im Blick. Und Neidern stehst du ohnehin cool gegenüber. Denn Neid sagt nichts anderes als: Das hast du richtig gut gemacht, den Neid hast du dir hart verdient. Ein gutes Feedback ist also ein wertvolles Geschenk, das deine verkäuferischen Fähigkeiten, deine Persönlichkeit, deine Worte und deine Taten reflektiert und dir so die Chance gibt, als Mensch und Verkäufer zu wachsen. Auch das Feedback von Kunden kann dich voranbringen, wenn diese Kunden sich keinen Vorteil verschaffen wollen. Beispiel für eine gute Feedbackrunde: Verabreden Sie sich mit Kollegen, um sich gegenseitig in »Telefonpartys« Feedback zu Terminvereinbarungstelefonaten zu geben. Das geht so: Wenn ein Kollege es schafft, seinen Gesprächspartner am Telefon zu halten, ohne dass dieser auflegt, weil er keine Ausreden mehr hat, gewinnt er eine Flasche richtig edlen Wein, ein Wellness-Wochenende oder Karten für das nächste Champions-League-Spiel von »Eintracht Frankfurt«. Oder was auch immer Sie als Hauptgewinn oder Incentive ausloben. Notieren Sie während der »Telefonparty«, was Sie an den anderen gut und weniger gut finden. Ihre Beurteilungen sind fair, ausgewogen und vor allem konkret. Ein »Du warst nicht freundlich genug« hilft Ihren Kollegen und auch Ihnen selbst nicht weiter. Machen Sie Kritik an einzelnen Gesprächsdetails fest, damit Ihre Kollegen und Sie selbst diese Kritik sofort im nächsten Anruf umsetzen. Konkrete Angebote, wie Sie sich verbessern, helfen Ihnen und Ihren Kollegen weiter. Wenn Ihnen das Feedback eines Kollegen nicht griffig genug ist, fragen Sie nach: Was genau hat ihm warum gefallen, was genervt? Holen Sie sich regelmäßig Rückmeldungen wohlwollender Personen in Ihrem beruflichen und privaten Umfeld! Seien Sie offen für richtig dosierte und vitaminreiche Motivationsspritzen, die Sie dabei unterstützen, der beste Verkäufer zu werden.