Menestys syntyy asiakaskokemuksesta

Vieraana Tampereen Yliopiston markkinoinnin professori ja tutkija sekä Strategiana asiakaskokemus -kirjan kirjoittaja Hannu Saarijärvi. Hannun akateemisessa tutkimustoiminnassa korostuu asiakaslähtöinen liiketoiminta, asiakasarvon, asiakaskokemuksen ja asiakastiedon teemat sekä markkinoinnin strateginen rooli.   Keskustelemme tässä jaksossa Hannun kanssa siitä miten saadaan yrityksiin juurrutettua lisää asiakaskeskeistä ajattelua ja pitkäjänteistä, osaavaa asiakaskokemuksen johtamista sekä miten koulutuksessa tämän osaamisen kehittäminen otetaan huomioon. Lisäksi Hannu avaa meille mitä asiakaskokemuksen ilmiöitä hän seuraa ja miksi.

Vieraana rekrytoinnin ja HRn ammattilainen, tietokirjailija sekä nykyään yritysten advisorina toimiva Saana Rossi. Saana on tullut tutuksi monelle työskenneltyään pitkään teknologiayritys Vincitissä henkilöstön menestymisestä vastaavana johtajana. Saanan kanssa keskustellaan yrityskulttuurin, talenttien ja osaamisen vaalimisen vaikutuksesta asiakaskokemukseen sekä näiden osalta huomioitavista tekijöistä paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa. Lisäksi sivuamme sitä miten rakentaa strategisesti tärkeät kyvykkyydet organisaatioon ja miksi henkilöstökokemus, arvot ja kulttuuri ovat tärkeitä asiakaskokemuksen kannalta.

Vieraana Juha Väre, Pauligin CFO, pitkän linjan talousammattilainen ja innokas pyöräilyharrastaja. Juhan sydän sykkii asiakaskeskeiselle taloudenpidolle ja kuluttajaliiketoiminnalle. Juhan kanssa keskustelemme asiakaskokemuksesta ja yrityksen taloudesta. Ajatuksenahan on loogista, että asiakkaan hyvä kokemus synnyttää halun asioida yrityksen kanssa myös tulevaisuudessa. Mutta näkyykö tämä yrityksen numeroissa?

Vieraana Marjo Miettinen, pitkän linjan hallitusammattilainen ja mm. Marjon isän perustaman maineikkaan perheyrityksen Enston hallituksen puheenjohtaja, ja useiden yritysten hallitusten jäsen. Teknologia-alan taustastaan huolimatta, Marjo sanoo olevansa täysverinen humanisti. Keskustelemme asiakaskokemuksen merkityksestä yrityksen menestymiseen ja siitä miten aihe näkyy hallituksen agendalla.

Tässä jaksossa vieraana on Kai Mattsson, hotelli Hanasaari / Hanaholmen Hotellinjohtaja, jolla on pitkä kokemus hotelli- ja ravintolabisneksestä. Kai keskustelee kanssamme asiakaskokemuksesta palvelun ytimessä ja miten siitä rakennetaan organisaatiolle kilpailuetutekijä.