Pulso de las Jornadas Técnicas Asistencia en Carretera Cesvimap
Los ángeles de la guarda de la carretera se reúnen en CESVIMAP: Orgullo de la asistencia y el factor humano en el asfalto
Hoy nos alejamos de las pistas y salones internacionales para rendir homenaje a quienes nos salvan la vida cuando las cosas se ponen feas en viaje: los operarios de auxilio y asistencia en carretera.
Nos hemos desplazado hasta CESVIMAP, el centro de I+D de Mapfre, para asistir a un evento pionero y muy necesario: la I Jornada de Proveedores de Servicio de Asistencia. Un encuentro impulsado por Javier Cobos (responsable de proveedores) y el equipo técnico del centro que ha servido para poner en valor un sector que en España está a años luz —para bien— del estándar europeo.
CESVIMAP: Mucho más que talleres y crash tests
La jornada arrancó con la bienvenida de José María Cancer, quien reivindicó a CESVIMAP como la auténtica casa de los gruistas. Aunque al centro se le asocie rápidamente con la chapa y la pintura, su relación con el auxilio vial viene de lejos a través de la consultoría, la formación técnica específica y el reciclaje de siniestros totales en CESVIRECAMBIOS, su buque insignia de economía circular.
Y es que, como recordaron los ponentes, las empresas de grúas no son un proveedor más: son la primera línea de defensa, el primer contacto físico y la cara visible de la aseguradora ante un cliente vulnerable en el arcén.
NPS de 75: Excelencia diaria sobresaliente
Javier Cobos, Director Proveedores Automóviles y Patrimoniales de MAPFRE, aportó datos que demuestran la excelencia de este sector en nuestro país mediante el indicador internacional NPS (Net Promoter Score), que mide el índice de recomendación y satisfacción de los usuarios.
Para calibrar la exigencia de esta métrica: La banca tradicional suele moverse en valores de entre 25 y 30 puntos. Las multinacionales de telecomunicaciones sufren a menudo para no caer en valores negativos. Las flotas de auxilio y grúas de Mapfre en España registran un histórico NPS de 75. En un sistema tan severo donde prácticamente solo el "sobresaliente" suma en positivo, lograr que un 75 de los clientes califiquen el servicio como excelente es una heroicidad diaria que se consigue con empatía, rapidez y extrema profesionalidad bajo cualquier inclemencia climática.
De 1965 a la era de la Inteligencia Artificial y el Vehículo Eléctrico
La asistencia en España nació en 1965 con la obligatoriedad del seguro del automóvil. Desde las primitivas grúas de cable hasta los modernos camiones plataforma actuales, la evolución ha sido brutal, y los retos del futuro no cesan:
Coche compartido: El uso de carsharing multiplica las averías por desgaste de flota, exigiendo una logística ultraeficiente.
Electrificación: El vehículo eléctrico introduce riesgos de alta tensión y protocolos específicos de rescate en los que CESVIMAP ya está formando a los profesionales.
Digitalización: Desde el viejo recelo ante la plataforma TIREA (cuando los veteranos bromeaban con querer volver "al lápiz y al papel"), hasta los actuales sistemas de geolocalización en tiempo real y el uso de Inteligencia Artificial para optimizar rutas y tiempos de espera.
El día en que los gruistas salvaron el sistema: La lección de agosto de 2020
El momento más emotivo llegó al recordar una anécdota que define la pasta de la que están hechos estos profesionales. A mediados de agosto de 2020, en plena campaña estival y pandemia, la aseguradora sufrió un ciberataque masivo internacional que apagó sus sistemas. Sin teléfonos, ordenadores ni bases de datos, los gruistas realizaron los rescates "a ciegas", guiándose por pura confianza y profesionalidad. La crisis paralizó la facturación. A principios de septiembre, Cobos alertó por correo a su red de proveedores de que llevaban un mes sin cobrar, ofreciendo adelantos manuales de urgencia inmediatos. La respuesta del sector fue un monumento a la lealtad y al factor humano: la inmensa mayoría rechazó los adelantos argumentando que saldrían adelante y que, del mismo modo que Mapfre les había apoyado a ellos durante los peores momentos del confinamiento por la COVID-19, ahora les tocaba a ellos arrimar el hombro sin pedir nada a cambio.
Gasolina en las venas y vocación de servicio ¿Cómo fué la jornada? Te lo contamos en el podcast.
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