Nuestro equipo de atención al cliente, al detalle

Un equipo de atención al usuario eficaz es sinónimo de éxito para tu producto o servicio. Es muy bueno que una empresa tenga muchos clientes, pero lo más importante es que vuelvan o continúen usando el producto, y esto en gran parte ocurre si la atención recibida es excelente. En Podimo trabajamos mucho desde customer care, y nos encargamos de que cada persona responsable tenga la formación adecuada para brindar la mejor atención en cada consulta que recibimos. Aunque nos apoyamos en la tecnología y las automatizaciones sabemos que la interacción humana es fundamental para este tipo de comunicación.

A continuación entraremos a detallar cuales son las principales funciones del departamento, y por qué hemos conseguido que nuestros usuarios estén tan satisfechos.

Antes de nada..definamos Customer Care

Es el equipo destinado a “darte cariño”, a que tengas la seguridad de que, cuando interactúas con ellos, entienden perfectamente tu duda y te ayudan a resolverla en el menor tiempo posible. Sin querer, en estas 2 frases hemos mencionado algún KPI (Key Performance Indicator), o Medidor de Desempeño. Estas son acciones que se determinan para evaluar el trabajo del equipo, y es aplicable a prácticamente cualquier área de una empresa.

Al equipo de Customer Care también nos gusta sentirnos queridos, por lo que todo el feedback que nos proporcionen los usuarios es clave para el crecimiento y desarrollo. Somos la cara visible de una compañía, y gracias a nosotros podemos detectar tendencias que pueden ser muy útiles de cara a la evolución de un producto o servicio.

• 💬 Canales de comunicación

Para ponerte en contacto con nosotros, hemos diseñado un formulario de contacto que nos permitirá entender bien tu consulta, a la que puedes acceder a través de este enlace.

Y para estar al día de las últimas noticias, lanzamientos y eventos de Podimo, tienes a tu disposición nuestras RRSS.

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• ⏰ Horario de contacto

Nuestro horario de contacto actual es de lunes a viernes de 09.00 a 17.00. No obstante, gracias a nuestro Centro de Ayuda, podrás encontrar gran parte de las soluciones. 

Estamos abiertos a cualquier tipo de feedback, es más, te invitamos a sugerirnos cualquier tipo de incidencia que no seas capaz de resolver gracias a nuestras preguntas frecuentes. Nos ayuda a mejorar como equipo y a ofrecer el mejor servicio.

• 🛠️ Herramientas

Todo lo mencionado anteriormente no sería posible sin unas herramientas que nos permitan diversificar las consultas que recibimos, categorizarlas y/o priorizarlas.

Las más importantes para un equipo de Customer Care son:

1. CRM (Customer Relationship Management) → Se trata de la herramienta más imprescindible para el equipo. A través de un CRM podemos no solo recibir las consultas, sino que podemos crear un Centro de Ayuda, enviar comunicaciones, segmentar usuarios,..A día de hoy, en el mercado existen muchas opciones para elegir CRM, por lo que cada empresa elige el que mejor se adapte a sus necesidades.

2. Backoffice → Por lo general, esta herramienta es nativa de la propia empresa, y es el lugar donde se puede consultar la información de un/a usuario/a, como por ejemplo, el correo electrónico, la fecha de registro en la plataforma, el tipo de suscripción,..Este tipo de plataformas nos ayudan para poder gestionar con más facilidad las consultas recibidas, y nos permiten ayudar a todos los usuarios con más precisión.

3. Productivity and CX (Customer Experience) Platforms → Gracias a este tipo de herramientas, desde Customer Care podemos crear procedimientos y diseñar customer journeys que nos permitan entender bien el flujo de cada acción que se realiza en nuestra plataforma. Se trata de herramientas muy útiles en procesos de formación de personal (no solo para Atención al cliente, sino para muchas otras áreas) y de implementación de nuevas funcionalidades.

KPIs (Key Performance Indicators)

Como hemos mencionado anteriormente, un KPI es un Medidor de Rendimiento, el cual nos permite obtener una información mucho más detallada sobre el trabajo realizado en el equipo de Customer Care. A continuación vamos a desgranar los principales KPIs que competen a nuestro equipo, y cómo impactan en nuestro día a día.

• 📖 SLAs (Service Level Agreements)

Los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) es el compromiso interno por el cual una consulta recibida en nuestro sistema ha de ser respondida en un plazo determinado. Aunque también se pueden establecer SLAs sobre un servicio (por ejemplo, tiempo de resolución de un Podcast que no se reproduce).

En Podimo, al tener el servicio disponible en diferentes países, establecemos unas métricas globales y unos indicadores enfocados a cada mercado.  En España tratamos de responder cada interacción lo antes posible para mantener la calidad del servicio a través de la satisfacción del usuario

• ☝️ First Contact Resolution (FCR)

El FCR, o la resolución en el primer contacto, es un KPI que nos muestra cuántas consultas han sido resueltas con la primera y única interacción. Cuanto más alto sea el porcentaje de casos resueltos en un primer contacto, mayor será la satisfacción de un usuario. Para que este porcentaje aumente, es imprescindible que todo el equipo tenga la formación idónea y los conocimientos necesarios para proporcionar la información específica, y esto se consigue gracias a herramientas de productividad como hemos mencionado con anterioridad.

En Podimo nuestro objetivo es responder la mayoría de las consultas recibidas en una sola interacción, lo cual nos proporciona una base de usuarios realmente satisfecha con nuestra atención.

• 😃 CSat (Customer Satisfaction)

Este indicador nos muestra con claridad cuán satisfechos se encuentra los usuarios tanto con el servicio como con la atención recibida. La forma más sencilla y habitual de obtener este dato es a través de una encuesta de satisfacción, la cual se envía tras la resolución de la incidencia reportada. En esta encuesta, los usuarios son consultados sobre su experiencia con la plataforma, y es una vía muy útil de obtener el feedback más preciso sobre la usabilidad y satisfacción de la misma.

Es imprescindible interpretar este dato, ya que puede ayudar a la mejora continua de la plataforma, así como para corregir errores que actualmente se presenten. En Podimo, y a nivel global, los usuarios valoran por encima de 4 sobre 5 la satisfacción con el servicio, por lo que más del 80% de los encuestados consideran que Podimo ofrece un servicio excelente. Esta encuesta se lanza a cualquier usuario que abre una incidencia en nuestro centro de ayuda. 

Para que este dato sea válido es importante medir qué porcentaje de las encuestas enviadas se ha respondido. Si este porcentaje es muy bajo, el CSat no será un indicador representativo. Por eso te animamos a que contestes a nuestras encuestas de satisfacción y podamos mantener la calidad del servicio lo más alta posible 💪 .

Podimo users rate our service with a 4.2/5

En definitiva, es muy importante cuidar a un equipo de Atención al usuario, ya que es la cara visible de tu producto o servicio, y por lo tanto, debe ofrecer la información más precisa y actualizada. Este equipo se nutre de la información procedente de todos los demás equipos de la compañía, y la interacción y comunicación bidireccional debe ser una constante para mantener un servicio óptimo.