Customer Centricity

Radical human organisations gaan terug naar de roots. Waarom bestaan wij? Hoe houden we rekening met wat mensen nodig hebben om goed te kunnen gedijen en presteren. Dat zijn vragen die David Ducheyne op dagdagelijkse basis behandelt. Met Loïc gaan we dieper in op topics zoals customer service. En door digitalisering zijn onze verwachtingen op vlak van klantvriendelijkheid enorm gestegen. Dat maakt het voor customer service moeilijker om klantentevredenheid te handhaven. Vrijheid, autonomie en gezond verstand helpen hierbij, waardoor het mensen en teams toelaat om de juiste beslissingen te nemen.

Employee engagement is zoveel meer dan happiness at work. Anneleen Vanlommel en Inge Van Belle tonen aan dat je organisatie gerust vrede mag nemen met de complexiteit hiervan. In dit gesprek behandelt Loïc de wetenschappelijke link tussen hoge employee engagement en klantentevredenheid. Met een minimale set aan gedragsgregels is Netflix een echte toonaangever. Ze zorgen voor employee wellbeing met hun belangrijkste regel: "Act in Netflix's best interest."

Met Dirk Boghe hebben we een expert in Customer Success én HR aan de micro. Hij deelt inzichten over het menselijke aspect van een CS manager. Wat voor persoonlijkheden zoek je best en hoe zorg je voor de juiste drijfveren? Eén conclusie: het zijn dikwijls mensen die buiten de lijntjes kleuren. Daarnaast krijgt Loïc van Dirk een inkijk in Cisco, dat via een partnernetwerk haar klanten bereikt. Een specifieke relatie, gezien de experience van de klant eigenlijk gecreëerd wordt door de partners van Cisco.

De klanten die beweren dat alles "gewoon oké" is, vormen een risicogroep. Het is altijd beter dat je klanten iets concreets te zeggen hebben, zelfs al zijn het klachten. Net om deze reden adviseert Stefan Kolle om naar de niet helemaal overtuigde klanten te luisteren. Zo vermijd je dat het huwelijk in stilte doodbloedt. Stefan en Loïc bespreken een, bij dit mooi weer, passende case: de communicatie van een barbecue merk. Als het lekker is, zijn de klanten tevreden.

Self-awareness should be a starting point of Customer Centricity. That actually makes a lot of sense. Amélie Beerens helps us understand how to bring people to the heart of every business discussion. Loïc discovers how her mission defies the unsustainable growth frenzy with radical human centricity. This is a red thread throughout all her activities.