Vorsicht, Kunde!

Der Verbraucherschutz-Podcast der c’t Auch neue Smartphones können Schäden zeigen oder ganz kaputt gehen. Reklamiert man etwaige Mängel innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist, sollte der Händler sie zügig beheben. Bei einer solchen Reklamation haben Kunden gemäß § 439 Bürgerliches Gesetzbuch das Recht auf Nacherfüllung. Grundsätzlich besteht dabei die Wahl zwischen Beseitigung des Mangels, also einer Reparatur, und Lieferung einer mangelfreien Sache, also eines Ersatzgeräts. Dieses Wahlrecht wird nur eingeschränkt, falls die Reparatur sehr aufwändig und damit unverhältnismäßig teuer oder nicht sinnvoll wäre, erklärt Rechtsanwalt Niklas Mühleis. In solchen Fällen kann der Händler eine Reparatur verweigern und stattdessen ein gleichwertiges Ersatzgerät bereitstellen. „Gleichwertig“ betrifft in diesem Fall alle maßgeblichen Eigenschaften des Gerätes, also seine Funktionalität und Leistungsfähigkeit, erklärt Niklas. Das wäre bei einem Smartphone etwa der Fall, wenn dasselbe Modell gestellt wird. Auch die Ästhetik kann je nach Gerätekategorie eine Rolle spielen. Bei Geräten mit Bildschirm sollte dieser keine Kratzer haben, sofern das reklamierte Gerät ebenfalls kratzerfrei ist. Bei Baumaschinen sind Schmutz und Kratzer dagegen eher akzeptabel. In dem im c’t-Podcast zugrunde liegenden Fall hatte ein Kunde ein flimmerndes Handy reklamiert und von der Werkstatt nach mehreren Anläufen ein Ersatzgerät mit deutlichen Gebrauchsspuren erhalten. Darauf wollte sich der Kunde nicht einlassen und stattdessen vom Kaufvertrag zurücktreten. Da das Smartphone ein subventioniertes Gerät mit monatlichen Abschlägen auf den Mobilfunkvertrag war, wollte der Händler die Rückgabe des Handys aber nur akzeptieren, wenn der Kunde zugleich den Mobilfunkvertrag beendet. Um welche Art von Vertrag es sich im Detail handelt, erschließt sich aus den Vertragsunterlagen nicht sofort, weiß c’t-Redakteur Urs Mansmann. Kunden solcher subventionierten Geräte sollten deshalb unbedingt die Vertragsbedingungen studieren. Zuweilen kassieren die Provider auch über die Mindestlaufzeit von zwei Jahren hinaus monatliche Abschlagszahlungen, warnt Urs. Im c’t Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ diskutieren Urs, Niklas und Moderatorin Ulrike Kuhlmann außerdem, was es mit der Beweislastumkehr innerhalb der Gewährleistung auf sich hat und woran sich ein Sachmangel festmacht und ob sich subventionierte Smartphones heute noch lohnen. Der Fall Axel A.: O2 ignoriert Kundenrechte bei Handyvertrag [https://www.heise.de/-10375598] Gesetze: * § 434 BGB: Sachmangel [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__434.html] * § 438 BGB: Verjährung der Mängelansprüche [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__438.html] * § 439 BGB: Nacherfüllung [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__439.html] * § 477 BGB: Beweislastumkehr [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__477.html]

Der Verbraucherschutz-Podcast der c’t Wenn ein Blitz einschlägt, kann das erhebliche Folgen für elektrische Geräte haben. Die Frage ist, wer für etwaige Störungen und Schäden im Haus zuständig ist, sie also beheben muss. An einem konkreten Fallbeispiel klären wir eure Rechte bei daraus folgenden Störungen eures Internetzugangs. Die sind auch monetärer Natur. In dem im Podcast zugrundeliegenden Fall hat der Kunde, Marc S., einen neuen schnellen Internetanschluss auf Glasfaserbasis. Doch nach einem Gewitter ist die optische Schnittstelle zwischen ins Haus geführter Glasfaser und LAN-Anschluss am Router gestört. Der Optical Network Termination (ONT) besitzt zwar Internetverbindung nach draußen, reicht diese aber nicht an den Router weiter. Nachdem S. die Störung beim Provider meldet, passiert wochenlang nichts, die Internetverbindung bleibt stumm. Dabei haben Verbraucher auch im Fall umweltbedingter Störungen wie nach einem Gewitter sehr konkrete Ansprüche. So legt §58 des Telekommunikationsgesetzes (TKG) das Recht auf eine schnelle Entstörung fest: Der Provider muss innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung tätig werden. Passiert das nicht, steht betroffenen Kunden eine Entschädigung zu, die sich schnell zu höheren dreistelligen Beträgen aufsummieren kann. Rechtsanwalt Niklas Mühleis rät deshalb, den Provider auf diesen Entschädigungsanspruch und auf das Recht auf schnelle Entstörung nach § 58 TKG hinzuweisen. Zusätzlich können Kunden die Bundesnetzagentur einschalten, die zwar keine Individualrechte durchsetzt, aber durchaus als Druckmittel taugt. Denn als Aufsichtsbehörde hat die Bundesnetzagentur gemäß §123 TKG umfassende Befugnisse gegenüber nachlässigen Providern. Störungsmeldungen richten Kunden am besten direkt an die Störungsstelle beziehungsweise den Kundendienst. Eine E-Mail-Adresse sollte auf der Internetseite des Providers zu finden sein. Gibt’s keine Reaktion, kann man bei weiteren Beschwerden auch andere Abteilungen des Unternehmens in CC nehmen. Diese Streuwirkung kann im Gegenteil bewirken, dass sich einer der Adressaten zuständig fühlt, meint Niklas. Im c’t-Podcast liefert er weitere konkrete Tipps für den Umgang mit Störungsfällen. Der Fall Marc S.: Deutsche Glasfaser tauscht defektes Modem nicht [https://www.heise.de/-9809782] Ältere Vorsicht-Kunde-Episode zu Problemen am Glasfaseranschluss [https://vorsicht-kunde.podigee.io/25-vorsicht-kunde-kein-Routerwechsel-am-Glasfaseranschluss] Gesetze: § 68 TKG: Schlichtung [https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__68.html] §58 TKG: Entstörung [https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__58.html] §280 BGB: Schadensersatz wegen Pflichtverletzung [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__280.html] §281 BGB: Schadensersatz statt der Leistung wegen nicht oder nicht wie geschuldet erbrachter Leistung [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__281.html]

Der Verbraucherschutz-Podcast der c’t Beim Notebook-Neukauf kann man professionelle Umzugsservices beauftragen, die Daten vom alten auf das neue Gerät zu übertragen. Wenn die Daten später auch auf Neugeräten anderer Käufer auftauchen, ist das nicht nur ärgerlich, sondern hat auch rechtliche Konsequenzen. Der beauftrage Servicepartner muss prüfen, wo die privaten Daten überall gelandet sein könnten. Betroffene sollten den Vorfall sofort melden und auch den Datenschutzbeauftragten des Unternehmens über die Datenpanne informieren. Der in der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) festgeschriebene Grundsatz der Datenminimierung legt fest, dass ein Unternehmen nur diejenigen personenbezogenen Daten verarbeiten darf, die es für den Vorgang wirklich benötigt und nur so lange, wie es sie wirklich braucht. „Es darf keine Datenhaltung auf Halde geben“, mahnt Rechtsanwalt Niklas Mühleis. In dem im c’t-Verbraucherschutz-Podcast behandelten Fall von Luisa M. wurde dieser Grundsatz offenbar nicht berücksichtigt. M. hatte ein neues MacBook Air inklusive Umzugsservice erworben. Der Datenumzug klappt auch, allerdings erfährt M. einige Monate später, dass ihre privaten Daten auf einem fremden Notebook gelandet sind. c’t-Redakteur Urs Mansmann fordert, dass Unternehmen auf, gerade mit massiven Datenpannen transparent umzugehen. Gemäß Artikel 34 der DSGVO haben Betroffene ein Recht zu erfahren, wie es dazu gekommen ist und was das Unternehmen tun wird, um Derartiges künftig zu verhindern. Geben die Firmen solche Informationen nicht weiter, stehen hohe Bußgelder ins Haus. Betroffene haben in vielen Fällen ein Recht auf Schadensersatz durch das Unternehmen. Doch ein Schmerzensgeld, wie der Ausgleich des immateriellen Schadens oft genannt wird, fällt hierzulande nicht besonders üppig aus. Wie sich die Folgen etwaiger Pannen durch Backup und Verschlüsselung vorab in Grenzen halten lassen, wie Betroffene bei einer Datenpanne zu ihrem Recht kommen, und in welcher Höhe etwaige Schmerzensgelder liegen, besprechen wir im c’t-Podcast „Vorsicht, Kunde!“. Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ [https://ct.de/vorsicht-kunde] Der Fall Luisa M.: Kunden-Backup landet bei fremder Person [https://www.heise.de/-9809790] c’t-Artikel zum Backup So funktioniert die Geräteverschlüsselung von Windows [https://www.heise.de/ratgeber/So-funktioniert-die-Geraeteverschluesselung-von-Windows-10187327.html] Windows-Sicherheitspaket: Backups ganz einfach [https://www.heise.de/ratgeber/Windows-Sicherheitspaket-Duplicati-2-Wie-Sie-Backups-ganz-einfach-durchfuehren-9817921.html] Verlässliche Datensicherungen unter Linux, macOS und Unix [https://www.heise.de/select/ct/2023/8/2231410413965370131] Reparaturmodus für iOS-Geräte [https://support.apple.com/de-de/guide/icloud/mmdc23b125f6/icloud] Wartungsmodus für Samsung-Mobilgeräte [https://www.samsung.com/de/support/maintenance-mode/] Reparaturmodus für Pixel-Smartphones [https://support.google.com/pixelphone/answer/14266732?hl=de] Verordnung: Artikel 5 DSGVO: Grundsätze zur Datenminimierung [https://dsgvo-gesetz.de/art-5-dsgvo/] Artikel 9 DSGVO: Besondere Kategorien personenbezogener Daten [https://dsgvo-gesetz.de/art-9-dsgvo/] Artikel 33 DSGVO Meldung eines Datenschutzvorfalls an die Aufsichtsbehörde [https://dsgvo-gesetz.de/art-33-dsgvo/] Artikel 34 DSGVO Mitteilungspflicht bei Schutzverletzungen an die betroffene Person [https://dsgvo-gesetz.de/art-34-dsgvo/]

Der Verbraucherschutz-Podcast der c’t Wer eine Photovoltaikanlage auf dem Dach hat, kann die eigenen Stromkosten mit einem Energiespeicher weiter optimieren. Zumindest, sofern der Speicher ordentlich funktioniert. Falls das Gerät häufiger ausfällt oder sich andere Schäden zeigen, empfiehlt sich in vielen Fällen ein Austausch. In dem im c’t-Verbraucherschutz-Podcast behandelten Fall hatte Christopher S. einen Stromspeicher mit einer 10-jährigen Garantie erworben. Doch nach wenigen Monaten zeigten sich erste Ausfälle, die der Hersteller nicht beheben konnte. Stattdessen drosselte er die Kapazität des beschädigten Speichers auf 70 Prozent, um das Brandrisiko zu minimieren. Ähnlich sind in der Vergangenheit auch andere Hersteller vorgegangen, um bei einem defekten Speicher die Zeit bis zum Austausch zu überbrücken. Trotz diverser spektakulärer Brände ist das Bandrisiko bei funktionierenden Solarspeichern relativ gering. Laut einer Untersuchung der RWTH Aachen ist es in etwa vergleichbar dem eines Wäschetrockners und deutlich geringer als beim Auto – egal ob E-Auto oder Verbrenner. Dennoch bleibt ein ungutes Gefühl, wenn im Haus ein nicht hundertprozentig funktionierender Stromspeicher steht. Wer vor dem Kauf eines Speichers prüft, ob dieser von einer akkreditierten Prüfstelle nach bestehenden Normen getestet wurde, kann etwaigen Pleiten ein wenig vorbeugen. So weist die Deutsche Gesellschaft für Sonnenenergie (DGS) in ihren „Fachregeln zur Sicherheit, Installation und Betrieb von Lithium-Solarstromspeichersystemen“ auf eine Handvoll Normen und Vorschriften hin, die in der Konformitätserklärung eines jedes Stromspeichers genannt werden sollten (siehe PDF). Kommt der Verkäufer der gesetzten Frist nicht nach, kann man vom Kauf zurücktreten und sollte dann für den Rückbau des Speichers wiederum Fristen setzen. Entscheidend ist auch hier, die eigenen Rechte zu kennen und den Hersteller damit schriftlich zu konfrontieren. Wie ihr am besten vorgeht, wenn ein Hersteller bei beschädigten Geräten auf die nervige Salamitaktik setzt, erfahrt ihr im Podcast. Der Fall Christopher S.: Senec lässt Kunden mit defektem Solarstromspeicher im Stich [https://www.heise.de/-10328634] Infos zu Stromspeichern Sicherheitsprüfungen von Lithium-Solarstromspeichern [https://www.dgs-berlin.de/publikationen/broschueren-zeitschriften/fachregeln-von-lithium-solarstromspeichern/] PDF Fachregeln [https://www.dgs-berlin.de/wp-content/uploads/1903_Fachregeln-Solarstromspeicher.pdf] Brandrisikobewertung der RWTH Aachen [https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=4995517] Gesetze: § 439 BGB Nacherfüllung [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__439.html] § 254 BGB Mitverschulden [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__254.html] § 323 BGB Rücktritt vom Kauf wegen nicht erbrachter Leistung [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__323.html] § 326 Absatz 5 BGB Rücktritt beim Ausschluss der Leistungspflicht [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__326.html] § 477 BGB Beweislastumkehr [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__477.html] § 438 Absatz 1 Nummer 2 BGB Verjährung der Mängelansprüche bei Bauwerken [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__438.html] Artikel 15 DSGVO Auskunftspflicht [https://dsgvo-gesetz.de/art-15-dsgvo/]

Der Verbraucherschutz-Podcast der c’t Wer seinen Mobilfunkprovider wechseln möchte, kann den Vertrag nach Ende der Mindestlaufzeit ohne Weiteres beenden. Der Anbieterwechsel birgt aber ein paar Tücken, die ihr unbedingt kennen solltet. Andernfalls könnte der bisherige Provider weiter Geld abbuchen – auch für einen vermeintlich beendeten Vertrag. So erging es Hagen M., über dessen Streitfall wir im Podcast sprechen. M. sah sich mit fortlaufenden Rechnungen seines alten Providers konfrontiert, obwohl er seinen Mobilfunkvertrag fristgerecht gekündigt hatte und die bisherigen Rufnummern zum neuen Anbieter portiert wurden. Eine Nummernübertragung geht jedoch nicht automatisch mit einer Kündigung einher, erklärt c’t-Redakteur Urs Mansmann. Die Rufnummer kann auch zu einem neuen Provider übertragen werden, wenn der alte Vertrag weiter besteht. In solchen Fällen weist der bisherige Provider dem Kunden eine neue Rufnummer zu. Die Mobilfunknummer und alle damit verbundenen Nummern, etwa die für einen Festnetzanschluss, muss der alte Provider auf Wunsch jederzeit freigeben. Probleme gibt es zuweilen aber bei einem Wechsel von einer Mobilfunktochter eines Netzbetreibers zum Mutterkonzern oder umgekehrt, also beispielsweise von Kongstar zur Telekom. Wie ihr eure Rufnummern in einem solchen Fall dennoch behaltet, erfahrt ihr im Podcast. Die Portierung selbst ist laut § 59 TKG in jedem Fall kostenlos. Üblicherweise laufen Mobilfunkverträge über zwei Jahre, anschließend können sie mit einmonatiger Frist gekündigt werden. Das gilt auch für Altverträge, deren Vertragslaufzeit sich früher automatisch verlängerte. Niklas weißt auf die Rolle der DSGVO bei einem Providerwechsel hin und erläutert, wann ihr die Bundesnetzagentur hinzuziehen könnt. Wie ihr eine Kündigungen möglichst präzise formuliert, warum ihr keine Rückbuchungen vornehmen solltet, wenn der Provider trotz Kündigung weiter Geld abbucht und weshalb es meist besser ist, sich verklagen zu lassen, statt selbst den Rechtsweg zu beschreiten, besprechen wir ebenfalls im Podcast. Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ [https://ct.de/vorsicht-kunde] Der Fall Hagen M..: O2 kassiert nach Kündigung weiter [https://www.heise.de/-9809811] Info, Beschwerdeprotal, Schlichtung: Verbraucherzentrale zu Kundenrechten für Telefon-, Handy- und Internetverträge [https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/digitale-welt/mobilfunk-und-festnetz/wichtige-kundenrechte-fuer-telefon-handy-und-internetvertraege-65879] Informationen der Bundesnetzagentur zu Anbieterwechsel und Umzug [https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Wechsel/start.html] Bundesnetzagentur: Schlichtungsstelle Telekommunikation [https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Schlichtung/Schlichtung_TK/start.html] Gesetze: § 59 Telekommunikationsgesetz (TKG): Anbieterwechsel und Rufnummernmitnahme [https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__59.html] § 56 TKG: Vertragslaufzeit, Kündigung nach stillschweigender Vertragsverlängerung [https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__56.html] § 133 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB): Auslegung einer Willenserklärung [https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__133.html] BFDI zu Artikel 15 DSGVO: Das Recht auf Auskunft [https://www.bfdi.bund.de/DE/Buerger/Inhalte/Allgemein/Betroffenenrechte/Betroffenenrechte_Auskunftsrecht.html]