De Klantreisgids

#47: De Derde Ring met Stephan van Slooten en Rien Brus

Wat als échte klantbeleving pas ontstaat wanneer je verder kijkt dan alleen processen en optimalisatie? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Stephan van Slooten en Rien Brus over hun boek en hun visie op het structureel bouwen aan impactvolle klantbeleving. We hebben het over de balans tussen Operational Excellence en emotionele beleving. Want moet je eerst “de basis op orde” hebben voordat je aan CX begint? En gaan focus op klantbeleving en omzet eigenlijk wel samen? Stephan en Rien nemen ons mee in hun model, de verschillende ‘ringen’ en de gedachte achter de belevingspiramide. Een gesprek over volwassenheid, cultuur, implementatie en de keuzes die je als organisatie moet maken als je écht verschil wilt maken voor klanten. ------------------------------------------------------------------------------------------- Win één van de twee boeken door te reageren op deze LinkedIn post (winactie sluit op donderdag 5 maart om 23:59): https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c [https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c] Of koop hem via Management boek (en vergeet geen recensie achter te laten): https://www.managementboek.nl/boek/9789493480063/de-strategische-noodzaak-van-de-derde-ring-stephan-van-slooten?tag=aw25,9789493480063&utm_source=adwords&utm_campaign=merchant2025&ean=9789493480063&utm_source=adwords&adwords_2025=1&gad_source=5&gad_campaignid=22332178519&gclid=EAIaIQobChMIm7-6qNL2kgMVuJSDBx3DwwS5EAQYASABEgLOtvD_BwE ------------------------------------------------------------------------------------------- Linkjes uit de aflevering * De gouden draad van Annette Franz  [https://annettefranz.com/] There’s a golden thread that runs through every consistently high-performing organization: 🧵 culture → employee experience → customer experience → business outcomes. * Stuur mij een berichtje via LinkedIn als je interesse hebt in de rapporten over klantwaarde ------------------------------------------------------------------------------------------- Connect met Stephan van Slooten [https://www.linkedin.com/in/stephanvanslooten/] en Rien Brus [https://www.linkedin.com/in/rienbrus/] op LinkedIn. Connect met mij op LinkedIn [https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/]. Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep [https://www.linkedin.com/groups/12859217/]. Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

#46: Van CX-strategie naar gedrag met Gerda Swinkels-Legierse

Wat als customer experience pas écht tot leven komt wanneer je het terugziet in hoe collega’s met elkaar omgaan? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Gerda Swinkels-Legierse over wat er nodig is om CX van strategie naar dagelijkse praktijk te brengen. Want een klantbelofte op papier is één ding. Maar hoe zorg je ervoor dat processen, systemen, communicatie én gedrag daarop aansluiten? En wat vraagt dat van jou als CX-professional? Gerda deelt haar visie op verandervaardigheden, politieke sensitiviteit en het belang van verbinding in organisaties. Een gesprek over implementatiekracht, structuur aanbrengen en volhouden — juist als het lastig wordt. Daarnaast hebben we het over: * Waarom CX pas echt leeft als je het intern terugziet in gedrag * Hoe je strategie vertaalt naar processen, IT, communicatie, skills en gedrag * De grootste valkuil bij het vertalen van klantbeloften naar intern gedrag * Welke structuren en rituelen helpen om klantgerichtheid onderdeel te maken van het dagelijks werk * En wat je kunt doen als je het gevoel hebt dat je “roept in de woestijn” 🎧 Luister mee naar een verdiepend en praktisch gesprek over de échte kant van CX: veranderen, verbinden en volhouden. Connect met Gerda Swinkels-Legierse op LinkedIn. Connect met mij op LinkedIn. Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep. Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

#45: Klantcontactstrategie & -framework met Cynthia Mak

Wat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren. Maar ook als je geen CX-team hebt of net begint: Cynthia deelt concrete voorbeelden én tips die je morgen al kunt toepassen. Daarnaast hebben we het over: * Wat een klantcontactstrategie is – en waarom het géén luxe is * Waarom er geen standaardoplossingen bestaan in klantcontact * Wat de grootste misvattingen zijn over klantcontactstrategieën * Welke onderdelen van het framework vaak worden onderschat * Hoe je als klantcontactmanager morgen al kunt starten * En wat er nog aankomt in Cynthia’s aanpak: Navigator en Orchestrator * Tot slot: hoe belangrijk is duurzaamheid eigenlijk in klantcontact? En hoort het daar wel thuis? 🎧 Luister mee naar een praktisch en inspirerend gesprek over klantcontact dat verder gaat dan alleen wachttijden en scripts. Bestel het Ebook via deze link [https://thecaringcompany.nl/ebook-strategie/].  Ontdek jouw ideale klantcontact strategie model door het assessment te doen via deze link [https://thecaringcompany.nl/screening-klantcontact-strategie/].  --------------------------------------------------------------- Connect met Cynthia Mak [https://www.linkedin.com/in/cynthia-mak-msc/] op LinkedIn. Connect met mij op LinkedIn [https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/]. Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep [https://www.linkedin.com/groups/12859217/]. Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

#44: Het NPS voorspelmodel van Vattenfall met Ruud Kunkels

Wat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te kunnen maken.  Verder bespreken we: * Hoe ze hebben ontdekt welke variabelen te gebruiken * Wat voor experiment ze hebben gedaan en of dat zo ging als verwacht (hint: nee) * Welke andere toffe ideeën ze hebben om gebruik te maken van het voorspelmodel. --------------------------------------------------------------- Connect met Ruud Kunkels op LinkedIn. Connect met mij op LinkedIn [https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/]. Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep [https://www.linkedin.com/groups/12859217/]. Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

#43: Klantgerichtheid in een duurzame organisatie met Daan Labro van DuurzaamXL

Duurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering. Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken: * Partner experience, doe je alles zelf of huur je andere bedrijven in * Klantenwerving via partners * Cultuur shift naar klantgerichtheid * Hoe kan klantgerichtheid het maken van duurzamere keuzes versterken? --------------------------------------------------------------- Connect met Daan Labro [https://www.linkedin.com/in/daan-labro-bb3780b5/] op LinkedIn. Connect met mij op LinkedIn [https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/]. Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep [https://www.linkedin.com/groups/12859217/]. Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!